城市供水是保障民生的“生命线”，关乎千家万户的日常生活。12345政务服务便民热线作为群众诉求的“总入口”，智慧水务平台作为供水服务的“专业大脑”，两者之间的关系已从传统的“单向转办”升级为深度融合的“双向赋能”。
这一转变，不仅是技术层面的系统对接，更是城市治理理念从“被动响应”向“主动治理”的深刻跃迁。
一、从“中转站”到“协同体”：关系的根本重塑
过去，涉水诉求从12345热线转派至水务部门后，需要由水务系统进行二次录入才能办理，办理完成后再上传回热线进行回访。这种“人工中转”模式不仅流程冗长，更造成了信息断层和服务延迟。
如今，通过系统直连与数据互通，12345热线与智慧水务平台构建起“接诉即办”的协同体系。
宜春水务集团将智慧水务系统与12345服务热线系统直接连接，实现了平台数据互通，涉水诉求工单无需人工转派即可自动同步。系统通过流程模块将用户诉求分类为咨询、投诉、报修等服务类别，精准派发给相关部门处理。实施仅一个多月，诉求平均处理时长同比缩短了47.48%。
广州水投集团则依托智慧水务管理平台，打造了“统一接听、分级办理、及时答复、回访追踪、反馈评价”的全流程服务体系，2024年承接12345热线转办工单4.3万余件，办结率达100%。
二、热线为水务赋能：从数据到服务的价值转化
12345热线汇聚的海量民意数据，为水务企业提供了宝贵的“信息金矿”，推动其实现从“被动接单”到“主动治理”的转型。
其一，数据驱动决策，实现“未诉先办”。
通过深度分析热线诉求数据，水务企业能够精准识别高频问题和风险区域。
济南水务集团作为12345热线分中心，将“小白热线”与12345热线双线并轨，开设“供水专席”，通过“热线联动融合、信息数据共享、诉求前置办理”机制，系统梳理市民关心的共性问题。工作人员告诉记者：“市民通过12345热线反映的诉求就是我们的直播选题。”他们首创“数智水务直播间”，将热线受理搬到云端，在线解答网友的“工单诉求”，让服务跑在市民来电之前。
北控南阳水务集团2025年通过智慧水务平台主动发出安全提醒300余次，推动服务从“事后补救”转向“事前预防”。
其二，服务前置下沉，从“热线”到“身边”。
水务企业主动将服务触角延伸至社区末梢。
济南水务集团推行“供水管家+社区网格员”协同机制，组建城南、城北、东区、临空四大供水分公司，通过网格化服务与“五进”活动，将“热线问询台”搬到居民家门口。市民胡女士深有感触：“以前遇到用水难题，总想拨打12345求助，现在水务热线直接到家门口‘问诊’，节省了不少时间。”
广州水投创新打造“星级水管家”品牌，在60个网格试点建设“网格+”供水服务体系。
信阳供水公司则派驻100余名网格员进驻小区业主群，时刻关注用户涉水诉求，将群众投诉变为“提前寻诉”。
其三，提升响应效率，从“冗长”到“秒级”。
系统直连彻底改变了传统工单流转模式。宜春水务集团实现数据互通后，利用系统对接直接获取涉水诉求工单，通过线上考核系统监督全流程，诉求响应效率大幅提升。
乐山自来水公司借助智慧水务建设成果，综合运用GIS地理信息系统精准定位管线布局，仅用10天就完成了肖坝沫水路供水管道新建工程，解决了困扰多个小区的水压不足问题。该公司自2022年实施低水压专项治理以来，投资1400余万元解决了1.5万余户居民的低水压问题，用户诉求量实现四年连降，累计降幅近36%。
三、水务为热线赋能：从专业到精准的支撑升级
智慧水务平台的实时数据与专业能力，同样让12345热线的服务更加精准、高效。
专业支撑提升应答质量。
智慧水务平台的实时监测数据——管网压力、流量、水质等——让12345话务员在接听时能够同步掌握现场情况。
银川中铁水务选派5名业务骨干正式进驻12345平台，市民通过拨打12345并选择4号键即可快速接入供水专席，简单问题即时解答，复杂问题第一时间转办。专项工作期间，5名热线员共接听解答、转办市民供水相关诉求9000余件。
济南水务开通三方连线至“小白热线”接听座席，直接受理答复、在线引导协助客户，确保紧急问题及时响应。
精准派单提升流转效率。
系统直连后，热线平台可根据智能规则将涉水工单自动、精准地派发给水务集团对应责任部门。
中山公用水务通过与12345热线系统融合，实现工单精准分流、快速处置，2025年1至10月热线话务总量达21万宗，处理及时率稳定在99%以上。
广州水投通过工单智能分配、线上实时跟进等功能，实现“线上+线下”无缝衔接处理转办工单，2024年水质水压等投诉量同比下降11.27%。
闭环管理确保件件落实。
依托智慧水务平台，各地构建了从受理、分派、处置到反馈、评价的全流程闭环管理体系。
高台县水务局建立“受理-派单-办理-反馈-回访”的全流程闭环管理机制，安排专人处理热线，处理过程全程跟踪。
乐山自来水公司则通过强化“接、派、督、审、访、报”六环节管理，严控工单办理时限、环节、标准。
四、关键机制：保障双向赋能落地
实现双向赋能，关键在于三大机制的协同发力。
一是系统直连，数据互通。
这是技术基础。宜春水务集团打破数据壁垒，将智慧水务系统与12345服务热线系统直接连接，让供水服务“一呼即应”。建始县则整合全县非紧急公共服务资源，打造以12345热线为枢纽的“一号响应”统一入口。
二是机制创新，流程再造。
包括“接诉即办”、限时办结、智能督办等制度保障。
呼和浩特春华水务集团整合12345政务服务热线、96266企业热线、12319运管服平台等多渠道诉求入口，构建“一站式”诉求归集中心。
广州水投持续完善业务受理标准化、工单运作规范化、考核指标定量化三大体系，紧盯工单响应率、办结率、满意率三个关键指标。
三是组织协同，队伍融合。
如“供水管家+社区网格员”协同机制。
社旗县将城区划分为30个服务网格，每个网格配备一名专属“水管家”，抄表、维修、答疑一人全包，主动排查管网隐患。
青岛水务则推出“133”网格化服务体系，配置专职“供水服务网格员”与街道“社区网格员”对接。
五、展望：从“接诉即办”到“未诉先办”的持续深化
12345政务热线与智慧水务平台的“双向赋能”，本质上是城市治理数字化转型的生动实践。通过数据共享、系统直连和机制创新，两者已经从简单的“工单转办”升级为深度的“协同共治”。
未来，随着人工智能、大数据等技术的深度应用，这一模式将向更深层次演进。
广州水投正在探索打造“水务大模型+智慧客服”供排水热线平台，引入AI技术提升诉求办理效率和智慧化感知体验。
武汉市则率先践行“未诉先办”，综合分析每日涌入的诉求和历史沉淀数据，精准识别热点话题和高发事件，预测潜在风险点。
从“接诉即办”到“未诉先办”，从“被动响应”到“主动治理”——12345热线与智慧水务平台的“双向赋能”，正在让供水服务不仅有响应速度、执行力度，更拥有直达人心的城市温度。这不仅是技术的进步，更是治理智慧的升华。
